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Marketing ist ein Begriff, der im schweizerischen Gesundheitswesen verpönt ist. Nichts desto trotz gelten die Gesetzmässigkeiten, die unter diesem Begriff zusammengefasst werden, auch in diesem Markt. Präparate werden bekanntlicherweise mit Marketinginstrumenten abgesetzt. Wieso sollen andere medizinische Leistungen nicht ebenfalls "vermarktet" werden können?
Es soll nun nicht darum gehen, aus einer Arztpraxis einen "billigen Jakob" zu machen. Mit einem feinen Einsatz der Strategien und Instrumente lassen sich wohl bessere Ergebnisse erzielen.
![[Marketing in der Artpraxis - Strategien und Instrumente]](4p.png)
Aus all den möglichen Markt- und Marketingstrategien ist die wichtigste die Profilierung. Üblicherweise versucht ein neueröffnender Praktiker nicht aufzufallen (vor allem nicht gegenüber den Kollegen - resp. in Marketingbegriffen: den Konkurrenten oder Mitbewerbern). Diese Me-too-Strategie (Nachahmer) wird undifferenziert gegenüber Kollegen, Krankenkassen, Patienten und der gesamten Umgebung angewandt. Erfolgsversprechend ist jedoch das Praxisprojekt, das sich von den anderen positiv abhebt.
Hier kommt das Erscheinungsbild "Corporate Identity" zum Einsatz. Darunter versteht man den koordinierten Einsatz aller Instrumente, um einen einheitlichen Auftritt zu gestalten. Die Gestaltungsmittel sind die Wahl des passenden Standortes (Welche Bevölkerungsschicht will ich ansprechen?), die Einrichtung und Ausrüstung der Praxis (Wie drücke ich meinen persönlichen Praxisstil aus?), der Umfang der angebotenen Leistung, der Einsatz des ganzen Praxisteams zur Betreuung des Patienten sowie die einheitliche Form aller schriftlichen Unterlagen.
Darunter versteht man den konzertierten Einsatz der vier Instrumente (Standort/Einrichtung, Umfang/Qualität der Leistung, Kommunikation und Preis) mit dem Ziel, die Patientenbedürfnisse optimal zu befriedigen. Eine Unternehmung, die primär den Nutzen Ihrer Kunden im Visier hat, ist "customer minded". Dass sie davon gut leben kann, ist ein angenehmer Nebeneffekt...... Eine Praxis ist also nicht primär als Betätigungsfeld für den Praxisinhaber und als Einnahmenquelle zu betrachten, sondern sie ist ein Ort, wo die Bedürfnisse des Patienten optimal befriedigt werden.
Was sind aber nun die Bedürfnisse des Patienten? Es wäre wohl falsch, davon auszugehen, dass der Patient nur eine gute medizinische Behandlung will. Seine Ansprüche sind vielschichtiger: Er will Befreiung von seinen Leiden, eine Beruhigung, dass seine Beschwerden nicht gravierend sind; er will eine schnelle und zuvorkommende Behandlung, adäquate Aufklärung, eine effiziente Therapie und nicht zuletzt will er einen Gesprächspartner, der auf ihn eingeht.
Die eigene Bedürfnisbefriedigung ist durch den Patienten gar nicht leicht festzustellen. Denn er kann kaum beurteilen, ob die Diagnose richtig und die Behandlung fachgerecht ist. Er hat auch nicht die Möglichkeit zu vergleichen: er wird nie wissen, ob seine Beschwerden in einer anderen Praxis erfolgreicher behandelt würden. Also wird er den Nutzen der Behandlung von Aspekten ableiten, die er beurteilen kann:
Spezialarztpraxen sollten ihre Informationen ebenfalls an die Zuweiser richten und für diese separate Dienstleistungen (z.B. separate Telefon-Nummer) anbieten. Ein sofortiger Bericht an den Grundversorger und das "zurückgeben" des Patienten gehören zum Standard und bringen kaum mehr Profilierungsmöglichkeiten.
Ein paar einfache Massnahmen, die die "customer minded" Praxis auszeichnen:
Beobachten Sie Ihre Umwelt, wenn Sie selbst Kunde sind: Was biete Ihnen die Bank neben Geld, welche Einkaufserlebnisse bietet Ihnen Ihre Bäckerei neben frischen Brötchen, welche Kompetenz strahlen die Informationsschriften der CONSOMED aus?
Testen Sie uns... vielleicht können wir Ihnen bei dieser Gelegenheit weitere Wege aufzeigen, die auf diesem Merkblatt nicht mehr Platz finden.
Aktualisierung:
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